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广东证监局:积极发挥诉求处理效能,不断提升投资者服务水平及典型案例

作者:海大集团 证券部      来源:海大集团      发布时间:2016-09-05 15:17:37      浏览量:

附件 1:

广东证监局新闻稿

积极发挥诉求处理效能 不断提升投资者服务水平

      近年来,广东证监局(以下简称广东局)将诉求处理作 为投资者保护工作的重要举措,坚持“为投资者维权尽心尽 责、为投资者服务温馨细致”的工作导向,通过提高诉求处 理的规范化水平、构建证券期货纠纷多元化解决渠道、深化 诉求处理窗口服务功能以及加强投资者宣传教育等途径,积 极践行投资者保护职责,当好投资者合法权益的看门人和守 护神。

精益求精,严把诉求处理质量关

       诉求处理工作关乎投资者的切身利益。广东局坚持把诉 求处理质量放在首位,精益求精,确保处理结果经得起时间 的考验,经得起百姓的掂量。

       为提高诉求处理的标准化、精细化水平,广东局研究开 发了具有查询、统计、分析和留痕功能的电子化信访处理系 统,保证每个投诉咨询事项均严格按照规定的流程和期限办理。

       广东局对投资者诉求实行“双核双审”机制,即对投资 者的复函由法制处和相关业务处室交叉复核,由分管局领导和局主要领导审批,确保对投资者的复函依法依规、合情合理,使投资者易于理解和接受。 广东局诉求处理牵头部门每日编写《投诉举报日报》,将当日投资者反映的诉求通报给业务处室,提请其在日常监 管中予以关注。对重大复杂的诉求事项报局领导亲自批阅、 督办和把关,仅近三年来广东局主要负责人就先后作出 100 余次批示,要求有关处室认真核查,依法妥善处置。

       对常见的投诉咨询问题,广东局在不断总结经验的基础 上,制定涉及 17 项业务 60 余类问题的标准化答复口径,并 对每一项答复口径进行反复讨论、仔细推敲,务求政策把握 到位、指引清晰明确,为投资者提供有益的协助。

       热情服务,积极为中小投资者排忧解难“衙斋卧听萧萧竹,疑是民间疾苦声”。广东局负责人 经常强调,要在证券监管工作中贯彻党的群众路线,就必须 彻底转变作风,强化公仆意识,做到“把投资者当家人,把 投资者的困难当家事”。在日常接访中,广东局要求工作人 员按照“一张笑脸、一句问候、一杯热茶、一张热凳”的标 准接待投资者,使投资者真切感受到监管部门的温暖和关 怀。

      在日常接访中,广东局确立了“零拒绝”的工作原则, 即对投资者各类投诉咨询诉求,都不能简单加以拒绝。对属 于职责范围的合理诉求,要求“处理到位、解释到位、帮扶 到位”;对不属于职责范围的事项,也必须为投资者提供明确的指引,为此,广东局收集整理了近   70   个相关部门的投诉举报电话,供投资者查询使用。 目前,广东辖区投资者达 1400 万人,约占全国 1/10,投资者证券交易活跃,交易中遇到的问题和纠纷也较多。对 中小投资者的各种困难,广东局感同身受,积极伸出援手。 如投资者毕某于 20 年前将价值数千元的某证券凭证交 辽宁锦州某机构保管,现请求协调作为该机构接管方的辖区 某证券公司查实和兑付。尽管面临时间久远、历史资料残缺 不全等诸多困难,该局仍积极协调相关证券公司认真核实账户信息并最终完成兑付。 又如投资者胡某反映其多年前在广州某证券营业部开户,现已返回宁夏原籍且行动不便,难以办理销户手续,广 东局了解情况后即协调有关证券公司宁夏分支机构帮助投 资者顺利销户。

       “急人所难、为民服务”这一工作理念已经融入到了广 东局的日常工作中,融入到了每一个监管干部的自觉行动 中。真诚的付出拉近了投资者与广东局之间的距离,仅 2014 年,该局就接到投资者感谢电上百人次,有投资者还专程赠 送锦旗。

       创新机制,开辟多元化纠纷解决机制在资本市场利益格局复杂、投资者诉求日益多元化的今 天,依靠有限的行政资源难以有效处理投资者的海量诉求。 广东局因势利导,积极向市场经营主体传导压力,向行业组织、仲裁机构、司法部门“借力”,努力构建证券期货纠纷多元化解决机制。

      据不完全统计,2014 年,在广东局督导下,仅辖区证券 基金期货经营机构就通过协商、调解等方式补偿  900  余名投资者损失近    500   万元;通过诉讼和仲裁赔付投资者损失达1600 余万元。

      早在 2014 年初,广东局就向辖区上市公司、证券基金 期货经营机构印发通知,要求根据国办发[2013]110 号文的 精神进一步完善投诉处理机制,切实承担起投诉处理主体责 任,将矛盾隐患化解在源头,将投诉纠纷处理在基层。

      广东局指导广东证券期货业协会成立广东中证投资者 服务与纠纷调解中心,选聘了 45 名熟悉证券期货业务和相 关法律的调解员,采用简易调解和普通调解相结合的方式对 各类纠纷进行调解,全年共成功调解证券期货纠纷 293 件。 此外,该中心还开设了投资者纠纷处理热线,作为接受投资 者咨询及处理纠纷调解的专线,安排专人负责接听、记录和 解答。广东局还与广州市中级人民法院签署了诉调对接备忘 录,对调解协议的司法确认等事项作出安排,确保调解协议 能够得到有效执行。

       2013 年上半年,广东局诉求处理窗口突然接到投资者密 集来电,集中咨询有关佛山照明虚假陈述民事赔偿索赔事 宜。了解到这一情况后,广东局立即组织人员制定相关维权 指引,先后对上百名投资者提出的问题予以解答,并引导其 委托律师或自行向法院起诉索赔。在案件审理期间,广东局发挥专业优势,向法院提供了有关损失计算方案供其参考,同时还约谈佛山照明高管,要求公司主动配合法院工作,推 动案件顺利审结。在广东局的大力推动下,2014 年 11 月, 有关法院对该案作出一审判决,判令佛山照明向首批 930 名 投资者赔偿共计 5931 万元,这起 A 股市场近 7 年来最大的 民事索赔案终于一审定谳。

      防范未然,诉求处理与投资者教育联动信息不对称,特别是中小投资者掌握的知识和信息量 不足,是非法证券期货活动高发的重要根源。2013 年以 来,广东局建立了投资者诉求定期分析机制,按月梳理诉 求处理工作中收集的有关风险事项,形成公益提示信息,通 过辖区 800 余家证券期货经营机构的短信、微信和交易软件 系统,同步将公益提示信息发送给广大投资者。

      据统计,仅   2014   年,广东局就累计发布涉及非法证券风险提示的公益信息   9  期,涉及市场业务重大风险提示的公益信息 6 期,投资者累计接收达 7500 万人次。 通过这些信息,广东局指出了非法证券咨询、证券从业人员代客操盘等违法行为的表现形式和危害,提醒投资者购 买私募基金、理财产品等需了解的法律风险,同时还将最新 认定的非法咨询机构名单直接公之于众,使投资者第一时间 捕捉和了解到市场重大风险信息,对非法证券活动形成“老 鼠过街、人人喊打”的态势。

      为适应信息时代投资者的阅读习惯,广东局将手机公益短信控制在  80  字以内、将交易终端公益信息控制在  150  字以内,力争让投资者“十秒钟能读完、一分钟有印象”,提 高接受度。从对投资者的随机采访情况来看,高达 90%的投 资者表示“有印象”或“关注过”相关公益信息。

      “诉求处理—投资者教育联动”的工作机制带来了良好 的效果,如在涉非投诉方面,2014 年广东局收到的相关投诉 举报数量同比下降 84.7%,投资者对非法证券活动的识别能 力和自我保护能力明显提升。

(广东证监局供稿)

 

附件    2:广东辖区证券期货诉求处理典型案例

案例 1:

诉求多重叠加    难题逐一破解

      广东辖区 A 上市公司拟向参股公司提供数亿元的委托贷 款,其利率不低于同期基准利率 115%,2014 年 5 月 24 日发 布了相关公告,定于 6 月 10 日召开临时股东大会,通过现 场会议表决方式审议有关议案。

      公告发布后,中小投资者普遍认为该交易回报率太低, 存在利益输送嫌疑,同时 A 公司尚有部分利率更高的未偿还 银行贷款,该交易影响上市公司收益。因此,多名投资者纷 纷要求 A 公司开通网络投票以方便广大中小股东行使表决 权,A 公司以相关监管规定对此未有明确要求为由,拒绝开 通。随后多名投资者先后致电广东证监局提出相同诉求。

      该局在第一时间督促 A  公司承担起投诉处理首要责任, 并向公司指出,虽然监管法规未明确要求此类事项必须开通 网络投票,但国办《关于进一步加强加强资本市场中小投资 者合法权益保护工作的意见》明确鼓励上市公司全面采用网 络投票方式召开股东大会,希望公司重新研究此事。在该局 的引导下,A 公司于 5 月 29 日补充公告增加提供网络投票的 表决方式,中小投资者诉求得到响应。

      一波既平,一波又起,投资者再次致电监管部门提出两项诉求,希望      A     公司详细披露本次议案中借款方的信息,同时希望公司大股东回避议案表决。A 公司根据监管部门的要 求,于 6 月 6 日公司发布公告,针对原来披露不详尽的事项 补充披露了借款方财务及股权结构等信息。

      为建立和谐的股东关系,在股东大会表决当天,公司大 股东在法律法规无强制规定的情况下,主动回避表决。有关 议案在中小股东积极投票反对的情况下,以 93.68%的反对票 未获通过。

      至此,中小投资者有效参与了公司重大投资决策,充分 发挥了在现代公司治理中的积极作用,诉求悉数得到回应, 与大股东的矛盾得到缓和。

本案例至少给我们两点启示:

(1)中小投资者日益关注 自身投票权、参与权、监督权等权利行使。上市公司作为公 众公司,在重大问题决策上,应当耐心听取中小投资者诉求, 尊重中小投资者意见表达的权利。

(2)实践证明,畅通网络 投票渠道有利于保障中小投资者依法行使权利。证监会随后 发布的《上市公司股东大会规则》明确了上市公司股东大会 依法采用网络投票等方式,保障中小投资者便捷高效行使股 东权利。投资者也应积极参与投票表决,理性有序表达意愿、 发出声音,以合法合规的方式维护自身权益。

(广东证监局供稿)

 

案例 2:

风险错配不应该  主动担责应肯定

      2014 年 6 月,广东证监局接到投资者匿名投诉,反映辖 区某证券公司营业部在销售“A 债券型证券投资基金”过程 中,存在夸大收益、隐瞒风险以及向无相应风险承受能力的 投资者推介和销售该基金,并最终造成投资者较大面积亏损 的违规行为。

      接到投诉后,该局立即派员赶赴该证券营业部现场核 查,并在核查过程中,向证券公司总部通报了有关情况。公 司方面高度重视,积极行动,一方面安抚投资者,向有关分 公司紧急拨付风险补偿金;另一方面对该产品的销售适当 性,特别是产品评级、宣传内容和口径、客户风险匹配等情 况进行全面自查。

      通过自查发现,该基金产品在公司内部风险评级中被评 为“较低风险”等级,销售对象应为风险承受能力为“谨慎 型”及以上等级的客户。但在实际销售中,低于“谨慎型” 风险等级,且未进行风险确认的客户达数百人,且认购金额 较大。

      公司进一步分析,出现如此严重的适当性错配,原因主 要有以下方面:一是公司财富管理总部在下发该基金销售通知时,未明确告知各营业部该基金风险等级。二是信息系统存在缺陷,公司提供场外和场内两种方式供投资者认购该基 金,但公司场内认购的客户端没有自动匹配和提示投资者确 认风险的功能,导致通过场内渠道认购该基金的投资者只能 通过营业部人工执行适当性匹配和确认,且部分营业部因信 息不全、流程执行不到位,未对投资者和产品进行审慎匹配, 也未履行充分的风险提示和确认的职责。三是部分营业部违 反公司规定,聘用无资质人员从事基金产品销售,降低了销 售行为的规范性。

      综合以上因素,公司认为,是自身销售适当性体系的各 个流程、环节的管控存在疏漏,共同导致了适当性错配的后 果,应承担主要的责任。

      根据自查结论,公司对内部责任部门进行了风险提示和 考核降级,对相关责任人处以通报批评和扣罚奖金的处分。 同时,为了弥补投资者损失、保护投资者合法权益,公 司主动提供了多种补救措施供投资者选择,包括陆续发行三 期集合资产管理计划与原基金进行对接;对不愿意接受产品 对接方案的客户,公司按照客户损失情况直接给予经济补 偿,截至目前已经累计赔偿 120 名客户,总金额达到 105 万 元。公司方面表示,对于后续可能发生的相同事由的投诉, 将按照同一标准进行赔付,确保对权益受损的投资者补偿到位。

 

      虽然公司在适当性管理方面存在一定问题,但事后公司主动揽责的态度还是应该给予肯定。同时该案例告诉我们:

(1)证券公司及其从业人员要把“适当的产品销售给适合 的投资者”作为自身的固有义务来对待,克服不当利益冲动, 同时要完善员工考核机制,防范只重视业务而罔顾适当性义 务的现象。

(2)证券公司应该加强适当性管理的机制、流程 建设,特别是提高投资者风险测评和匹配的电子化水平,杜 绝人为操作产生差错而导致风险错配的情况。

(3)投资者应 树立理性投资意识,在购买基金、理财产品时,不应简单听 信销售人员的一面之辞,而应全面、细致了解产品的风险收 益特征、申购赎回规定等重要信息,结合自身理财目标、风 险承受能力等情况,理性选择适合自己的金融产品。

(广东证监局供稿)

 

案例 3:

胡乱荐股引纠纷,认错道歉又赔钱

      2014 年 8 月,辖区某证券营业部客户谭某向广东证券期 货业协会(以下简称“协会”)投诉,反映其在该营业部员 工张某的劝导下开立证券账户,并在其强烈推荐下购入某股 票导致亏损,其后张某向谭某推荐期货对冲产品,以期获取 收益填补此前股票的亏损,并承诺赔偿损失。在期货账户同 样出现亏损后,张某并未兑现赔偿损失的承诺,且谭某与张 某所属营业部协商无果。

      经双方同意,本案由协会调解员进行调解。经了解,张 某承认自己没有证券投资顾问资格,曾根据某公司研究报告 向谭某推荐股票,并根据自身判断对期货投资品种和交易方 向提供了建议,但否认自己曾对投资收益作出保证或承诺赔 偿损失。

      同时,营业部也提供了相关证据,证明营业部对员工及 营销人员的日常管理是合规和尽责的,也对客户做了充分的 风险揭示和员工执业行为限制的提醒。

      此外,谭某与张某原为私交甚好的朋友关系,因此谭某 对张某的投资建议非常信任。而张某也认为,谭某作为自己 的朋友,在提供投资建议时,可能说话内容比较随意,并未 考虑其作为一名专业的证券从业人员所应有的语言规范,从而造成了谭某的误会。

      在调解员的分析及劝导下,双方均作出了一定的让步, 达成以下共识:

一、张某就相关投资建议造成谭某损失进行 道歉。

二、张某同意向谭某支付一定金额的经济补偿。

      最终双方在调解员的组织下签订了调解协议书。

该案例告诉我们:

(1)证券公司应当加强对投资咨询业 务的管理,杜绝非证券投资顾问提供证券买卖建议的违规情 形。

(2)证券从业人员要区分私人交往和岗位职责,处理好 亲友成为客户后的关系,保持执业的规范性和专业性。

(3) 投资者应树立理性投资意识,不应简单听信他人建议买卖股 票、期货,而应全面、细致了解相关情况后,审慎作出投资 决策。

(广东证券期货业协会供稿)

 

案例 4:

强行平仓不通知  造成损失要担责

       广东证券期货业协会(以下简称“协会”)接到某期货 营业部客户张某投诉,反映 2014 年 12 月 1 日 9:07,该营业 部在没有通知他的情况下,对其持有的 24 手豆油 Y1501 进 行强行平仓,造成其损失。张某认为营业部违规操作,请求 协会予以解决。

       协会将张某的投诉情况及时通报该营业部,要求营业部 及时联系投资者,认真解释,妥善处理。经了解,当年11月 28 日外盘行情出现暴跌,导致 12 月 1 日开市后国内期货 市场豆油合约行情直逼跌停板,张某的风险率骤增,其保证 金比例已经低于交易所的标准。公司风控人员为有效控制风 险就直接采取了强行平仓措施。经过自查后,公司认为自身 存在一定过错,因此向张某赔礼道歉,并就其损失给予一定 的补偿和佣金优惠,张某对处理结果满意。

       本案告诉我们:(1)期货经营机构在强行平仓前,一定 要先采取合理有效的方式通知客户在合同约定的时间内追 加保证金或要求客户自行平仓。《期货交易管理条例》第三 十五条第二款规定:“客户保证金不足时,应当及时追加保 证金或者自行平仓。客户未在期货公司规定的时间内及时追 加保证金或者自行平仓的,期货公司应当将该客户的合约强行平仓,强行平仓的有关费用和发生的损失由该客户承担。”

      此外,在双方签订的期货经纪合同中,也明确约定期货公司 强行平仓前要通知客户。因此,期货公司如不履行通知义务 就要承担相应的民事责任。(2)期货交易是典型的保证金交 易,强行平仓是期货交易特有的风险防范和处理措施,对此, 期货经营机构要对客户进行足够的投资者教育和风险提示, 确保有关适当性措施能落实到位。

(广东证券期货业协会供稿)

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